Клиентоориентированность

Для роста клиентской базы, повышения узнаваемости, среднего чека и прибыли, нужно понимать своих покупателей и удовлетворять их потребности. В этом поможет клиентоориентированность: что это такое и какая от нее польза — поговорим в статье.

Клиентоориентированность — это стратегия бизнеса, цель которой — анализировать и удовлетворять потребности покупателей. Клиентоориентированный бизнес ориентируется на боли клиента и его запросы, старается закрыть их, а потом собирает обратную связь, чтобы улучшить предложение и сервис.

Принципы клиентоориентированности. В основе — запрос клиента. Так, при продуктовом подходе бизнес строят вокруг продукта (товара, услуги) и его ценности. При клиентоориентированном подходе отправная точка — желание клиента, а продукт создают под конкретный запрос. 

Основной принцип клиентоориентированности — персональный подход и забота о клиенте. Важно понимать, что нужно клиенту, помогать ему в решении проблем, оправдывать и превосходить его ожидания.

Простой пример заботы — организовать общение с клиентом удобным ему способом: с помощью звонков, в мессенджерах, социальных сетях, по электронной почте.

Связь с потребителями при таком подходе важнее всего. Она не должна обрываться на этапе покупки или сделки: важно уточнить, что понравилось клиенту, а что — не очень. Это поможет обнаружить неочевидные проблемы и исправить ошибки. А еще проработать негатив и превратить недовольного клиента в лояльного, например, предложив ему скидку на следующий заказ. 

Виды. Клиентоориентированность делится на внешнюю и внутреннюю. 

Внешняя ориентирована на работу с покупателями — именно о ней мы рассказываем в статье. Но бывает еще внутренняя клиентоориентированность. Она направлена на сотрудников компании, и заключается в том, чтобы они были довольны работой, хотели развиваться и улучшать бизнес. Если сотрудника все устраивает по условиям труда: зарплате, графику, системе мотивации — тогда он будет открыт и доброжелателен к клиентам.

Развивать клиентоориентированность нужно любому бизнесу. Если клиенту не нравится, как работает компания и ее обслуживание, он выберет другую. Это справедливо и для бизнеса, который постоянно конкурирует за место на рынке, и стартапов, которым пока не с кем соревноваться. 

В чем плюсы такого подхода:

Внедрение клиентоориентированности помогает удерживать текущих покупателей и приводить новых.

Повышается лояльность. Лояльные покупатели уверены в качестве и пользе товара или услуги, поэтому они чаще покупают и готовы платить больше.

Компания экономит на рекламе. Покупатели начинают советовать продукт, срабатывает сарафанное радио.

Негативных отзывов становится меньше, улучшается репутация и узнаваемость бренда.

Формируется стабильная клиентская база, на основе которой можно составлять краткосрочные и долгосрочные планы, а также строить стратегические прогнозы.

Есть и нюанс. Создавать и внедрить стратегию клиентоориентированности долго и сложно. Все бизнес-процессы должны быть ориентированы на потребности клиента — это требует времени, человеческих ресурсов, углубленного изучения рынка и налаженной работы внутри компании.

Простой пример из банковской сферы. Раньше, чтобы оформить дебетовую или кредитную карту, нужно было ехать в отделение, стоять в очереди, долго заполнять документы. Повезет, если карту выдадут в этот же день, но, скорее всего, придется ехать за ней через неделю. 

Сегодня у банков в приоритете — забота о клиенте. Теперь не нужно никуда ехать: все бумаги клиент заполняет в приложении и вызывает курьера, который привезет карту в удобное время.

А вот другой пример.

Улучшить сервис можно с помощью разных инструментов. Например, проблемы со звонками решит Облачная АТС Дом.ру Бизнес. Функция многоканального номера позволяет нескольким клиентам дозваниваться одновременно, а интерактивное голосовое меню займется распределением звонков. Удобные отчеты по звонкам помогут определить загрузку менеджеров и сформировать оптимальный график сотрудников.

Другие инструменты, которые помогут повысить клиентоориентированность:

• Интеграция CRM и Облачной АТС. Во время звонка клиента на экране менеджера появляется карточка клиента. Это помогает сориентироваться, вникнуть в проблему и найти решение. А клиенту не придется каждый раз объяснять, кто он такой, какой у него заказ и что он говорил другому оператору.
  

Видеонаблюдение. С помощью встроенных модулей аналитики можно заботиться о клиентах. Например, функция распознавания очередей предупредит, что на кассе скопилось слишком много людей, и стоит пригласить еще одного кассира.
Возможность подсчета посетителей позволит определить самые горячие и спокойные часы и планировать рабочие графики сотрудников, чтобы клиентам не приходилось долго ждать.

Изучите целевую аудиторию. Проведите опросы, глубинные интервью, соберите фокус-группу, которая протестирует товар или услугу. Так вы сможете отследить поведение покупателей: как они совершают покупки, на что обращают внимание в первую очередь, чем довольны в сервисе, а что бы им хотелось улучшить.

Проанализируйте рынок. Узнайте, как ведут себя конкуренты: что предлагают, по какой цене, какое у них обслуживание. Это поможет сформировать коммерческое предложение, которое выделит компанию среди похожих. Еще это полезно для ценообразования, маркетинговой политики и стратегического планирования.

Создайте в компании корпоративную культуру. Пропишите ценности и результаты, к которым стремитесь. Все сотрудники должны понимать, что работают над единой целью. Затем поработайте над ростом условий труда: например, организуйте разговорный клуб для сотрудников, наймите корпоративного психолога, введите традицию поздравлять сотрудников на день рождения. Корпоративная культура будет мотивировать персонал качественно работать с клиентами.

Реализуйте упрощенную версию стратегии. Необязательно начинать с большого и предлагать клиентами сразу скидки, подарки и бесплатную доставку. Также необязательно, чтобы это было что-то материальное. Начните с составления скриптов для общения с клиентами, придумайте более удобную упаковку или спроектируйте чат-бот, который будет напоминать о заказах. Такая стратегия поможет протестировать гипотезы и сэкономить бюджет.

Определить клиентоориентированность можно с помощью обратной связи и наблюдения за клиентами. Но для полноценной аналитики нужны цифры. Поэтому чтобы измерить клиентоориентированность, часто используют специальные метрики.

Индекс NPS (Net Promoter Score). Попробуйте провести NPS-опрос, где клиент должен по 10-балльной шкале оценить вопросы: готов ли он рекомендовать бренд знакомым, доволен ли он сервисом и прочее. Те, у кого в среднем вышло 9–10 баллов — сторонники бренда; 7–8 баллов — нейтральные покупатели; 6 и меньше — критики.

С помощью такого опроса можно определить коэффициент NPS. Он показывает уровень клиентоориентированности и лояльности клиентов. Для этого рассчитайте количество сторонников и количество критиков в процентах. Формула коэффициента NPS выглядит так:

Например, 50% сторонников, 15% критиков, значит, 50–15% = 35%. 

Чем больше значение коэффициента, тем лучше обстоят дела. Если коэффициент больше 50% — у бизнеса все хорошо с клиентоориентированностью; если 30–50%, то сервис нужно развивать; если меньше 30%, то компания неклиентоориентированная, необходимо изучить проблемы и улучшить обслуживание.

Индекс LTV (Livetime Value). Это показатель пожизненной ценности клиента. С его помощью можно определить, сколько денег принесет компании клиент с момента первой покупки до окончания сотрудничества с ней. 

Формул расчета LTV много, самая простая:

LTV = прибыль от клиента — расход на его привлечение и удержание

Норма LTV у каждого бизнеса своя. Чем больше показатель, тем лучше: это значит клиент всем доволен и часто покупает у компании.

• Клиентоориентированность — это стратегия бизнеса. Клиентоориентированная компания ориентируется на боли клиента и его запросы, старается удовлетворить их, а потом собирает обратную связь, чтобы улучшить предложение и сервис.
  
• Клиентоориентированность повышает лояльность клиентов, негативных отзывов становится меньше, улучшается репутация и узнаваемость бренда. В результате формируется стабильная клиентская база, которая приносит бизнесу прибыль.
  
• Клиентоориентированность нужна всем. Клиенты сравнивают предложение компании с другими: если им что-то не понравится, они выберут другую фирму.