Чтобы менеджеры, операторы и специалисты техподдержки во время разговора с клиентами всегда знали, что говорить, используют подсказки — скрипты продаж. Они помогают не отходить от темы и быстро находить ответы на вопросы.
В статье разбираем подробно все, что касается скриптов: каких видов они бывают, кому нужны и как не допускать ошибок при их создании.
Что такое скрипт продаж
Скрипт — это сценарий разговора менеджера с клиентом, который содержит шаблоны фраз, вопросов, комментариев и речевых оборотов. Это подсказка, которую используют, чтобы во время общения не растерять и не отойти от темы.
Их разрабатывают для определенных целей: например, чтобы назначить встречу, что-то продать, получить информацию о качестве обслуживания, провести анкетирование или собрать другую информацию.
Выглядеть скрипт может по-разному.
Инструкция. В нем детально описаны реплики, интонации, вопросы, аргументы. Его используют для обучения новичков или если важно соблюдать шаблоны реплик. Например, скрипты-инструкции часто используют в банковской сфере, в диспетчерских, на ресепшн.
Сценарий. Нет дословного описания реплик и фраз, но есть подсказки и каркас разговора.
Подсказки — это правила, по которым строится разговор. Например, когда указывают, что нельзя использовать сленг или короткую форму приветствия «Здрасьте», «Привет».
Каркас разговора — это его последовательность. Ее описывают схематично: «Звонок» → «Приветствие» → «Попытка связаться с руководством» → «Выяснение, что клиент хочет» → «Презентация продукта» → «Продажа» → «Договоренности об оплате, встрече, консультации, предоплате».
Зачем бизнесу скрипты продаж
Если у бизнеса есть отдел продаж, горячая линия или техподдержка, скрипты помогают обходить возражения, быстрее закрывать сделки и возвращать интерес покупателей. Руководитель может анализировать успешные диалоги и брать из них примеры для улучшения результативности. Эти факты подтверждают, что с готовыми сценариями менеджеры лучше продают.
Также скрипты помогают:
Увеличить продажи. Иногда менеджеры забывают предлагать дополнительные или сопутствующие товары, которые увеличивают чеки сделок на 10–20%. Но если это прописать, то сотрудники будут следовать инструкции. Допродаж станет больше, а вместе с ними увеличится и доход бизнеса.
Обрабатывать больше обращений. Во время разговора можно отвлечься и отойти от темы. Со скриптом разговор структурирован, отклоняться от сценария нельзя. Звонок быстрее завершится и начнется следующий.
Повысить эффективность холодных звонков. Холодный звонок — это звонок человеку, который не ожидал, что его потревожат. Из-за этого он может быть недоволен. Задача менеджера — расположить клиента и настроить на разговор. В стрессовой ситуации это нелегко. Скрипты в таких ситуациях предусматривают реакции собеседника и подсказывают, как себя вести.
Виды скриптов
Скрипты различают по тому, в каких условиях их используют:
1. Для личных встреч. Скрипты пишут для продавцов, консультантов и агентов, которые встречаются с клиентами вживую. Особенность в том, что в подсказку нельзя подсмотреть и сотрудники должны заучить сценарий наизусть. Поэтому их пишут лаконично и емко, без лишних подробностей.
2. Для телефонных звонков:
- Холодных звонков. Помогает сотруднику назначить встречу или записать на демонстрацию продукта, получить контакты лица, принимающего решение: директора или руководителя.
- Теплых звонков. Нужен, чтобы продать дополнительный товар или услугу, вернуть интерес покупателя, который давно ничего не заказывал, или заинтересовать в акции.
- Обработки заявок с сайта. Используют, чтобы уточнить детали заказа: время доставки, адрес, артикул, наличие на складе, размер или комплектацию.
- Входящих от клиентов. С их помощью менеджер выясняет причину звонка и какая требуется помощь.
3. Для мессенджеров. Используют, чтобы эффективно обрабатывать запросы в переписке, в том числе и в автоматическом режиме с помощью чат-бота.
Какие у скриптов есть плюсы и минусы
| Плюсы | Минусы | ||
| Снижают влияние человеческого фактора | Сотрудники допускают ошибки в разговоре или могут быть невнимательны из-за личных обстоятельств. Но если использовать скрипт, шансов ошибиться меньше. | Иногда звучат неестественно | Если менеджер заучил скрипт и механически повторяет его, кажется, будто говорит не человек, а робот. Чтобы такого не было, помимо фраз и реплик указывают интонацию. |
| Улучшают качество звонков | Скрипты включают приветствия, прощания, правила вежливости. Речь звучит доброжелательной и приятной. | Нельзя экспериментировать | Менеджеры не могут отступать от сценария, а значит практиковаться в общении. Если подсказки не окажется под рукой, они растеряются. Такие ситуации лучше предусматривать: например, обучать техникам продаж. |
| Помогают новичкам | Новый сотрудник может с первого дня использовать лучшие техники продаж и успешно работать | Надо обновлять | Чтобы это происходило вовремя, стоит назначить на эту работу ответственного сотрудника. Он будет отслеживать новые услуги, акции или условия сервиса и во время вносить изменения. |
Как составить структуру скрипта продаж
Структура зависит от цели и ситуации, в которой происходит диалог. Но стандартно она состоит из пяти модулей.
Приветствие. Первая часть — вступительная. Она подсказывает, как начать разговор. В приветствии описано, как действовать, если менеджер попал на секретаря или линейного сотрудника. Она помогает выйти на ЛПР: директора или руководителя.
Вот несколько фраз, с которых обычно начинают первый модуль:
- Добрый день. Это магазин «Мир пылесосов», менеджер Иван. Я перезваниваю вам, потому что вы оставили на нашем сайте заявку.
- Здравствуйте. «Мир пылесосов», Дарья — специалист технической поддержки. Получила ваше письмо о неработающей корзине. Давайте я помогу во всем разобраться.
- Доброе утро. Это Петр, директор магазина «Мир пылесосов». Как я могу к вам обращаться?
Выявление потребностей. Эта часть содержит вопросы. Они нужны, чтобы выяснить, по какому вопросу обратился звонящий, а если звонит сам, то узнать, чем может быть полезен.
- Екатерина, вы покупали у нас в прошлом месяце моющий пылесос. Скажите, вы всем довольны?
- Дмитрий, полгода назад вы покупали у нас пылесос. По нашим данным, скоро вам понадобятся новые мешки для пыли. У нас как раз акция на них -25%. Что думаете?
- Анатолий, мы в прошлом месяце починили ваш робот-пылесос, а сейчас у нас неделя бесплатной диагностики. Могу записать вас на вторник, что скажете?
Презентация. В этой части презентуют товар или услугу и описывают выгоду. Акцент делают на потребности клиента, которые выяснили ранее.
- Здорово, что пылесос вас радует и в квартире всегда чисто. А у нас появились моющие щетки для окон, и на них скидка 10% для постоянных покупателей. Скидка всего месяц — можно успеть купить и вымыть окна до начала лета с экономией.
- Сменные мешки мы продаем европейские, с тройным слоем — ни одна пылинка не вылетит. Можем доставить их на дом и даже установить в пылесос. Заодно покажем, как менять.
- Диагностику проводит лучший мастер. Он ничего вскрывать не будет, только проверит, чтобы программа обновилась и кнопки работали
Обработка возражений. Собеседник может быть с чем-то не согласен, высказывать тревогу или опасения. Все это — возражения. Скрипт содержит ответы на них и помогает убедить в покупке.
- Да, цена за щетку немаленькая, зато на нее пять лет гарантии. Плюс вам не придется платить 2–3 тысячи рублей каждые полгода мойщикам.
- Мешки мы и правда продаем мелким оптом, но в этом есть выгода. Европейские товары дорожают каждый год. Прошлой весной мешки стоили тысячу рублей, а этой уже три. Давайте посчитаем, сколько вы сэкономите.
- Если вам некогда, мы можем отправить нашего техника. Он заберет пылесос, а, когда все будет готово, вернет его в удобное для вас время.
Договоренности. Что будет происходить на этом этапе, зависит от цели разговора. Это может быть завершение сделки, запись на консультацию или встреча в офисе, главное, чтобы была договоренность. Скрипт не может остановиться, если клиент говорит: «Я подумаю», «Пока не знаю», «Посмотрим, что дальше, потом решим».
- Договорились, отправляю вам условия предоплаты.
- Конечно, мы отложим витринный образец. Приезжайте в удобное время, покажем вам мешки и как их устанавливать в пылесос.
- Отлично. В какой день вам удобно встретить техника сервиса?
Структура скрипта для холодных звонков отличается от типичной. Подробнее о нем мы писали в другой нашей статье.
Как написать скрипт продаж самостоятельно
Поставить цель
Сначала определите, к чему должен привести звонок. Это может быть: запись на консультацию, продажа товара, смена тарифа или участие в бонусной программе. Без цели непонятно, как строить диалог, какие возражения обрабатывать.
Провести исследование
На этом шаге выясняют, с чем менеджеры справляются плохо, а с чем хорошо. Для этого слушают записи разговоров или обзванивают клиентов и опрашивают их. Продумывают, как улучшить неудачные моменты, а удачные варианты становятся центром диалога.
| Неудачные примеры | Удачные примеры | ||
| Клиент: «Хочу купить этот пылесос». | → Клиент готов покупать, а менеджер затягивает цикл сделки. | Клиент: «Хочу купить этот пылесос». | → Менеджер сразу переходит на шаг закрытия сделки. |
| Менеджер: «Подождите, я еще не рассказал про модель HGY999». | Менеджер: «Отлично, как вам удобнее оплатить?». | ||
| — Клиент: «Это все не то, что мне нужно, куплю в другом магазине». | → Менеджер не пытается выяснить потребность, а сразу завершает разговор и теряет шанс заключить сделку. | — Клиент: «Это все не то, что мне нужно, куплю в другом магазине». | → Менеджер выясняет потребность с помощью открытого вопроса. |
| — Менеджер: «Хорошо, до свидания». | — Менеджер: «А что именно вы ищете? Если вы расскажете, уверен, смогу подобрать вам что-то». | ||
Проанализировать цикл продаж
Продажа редко начинается и заканчивается за один звонок. Обычно она состоит из нескольких этапов, которые называются циклом продаж. Каждый цикл уникален. Например, на первом клиент не уверен, что ему нужен товар или услуга, поэтому сначала его заинтересовывают, на втором — обрабатывают возражения, а на третьем — закрывают сделку. По этой причине скрипт разрабатывают под каждый цикл отдельно.
Изучить клиентов и их поведение
В скриптах прописывают интонацию и стиль общения. Для этого определяют, с кем менеджеру предстоит общаться, и изучают клиентов: их характеры, интересы, привычки, образование и стиль жизни. В процессе анализа составляют портреты, то есть собирательные образы разных представителей базы, и под каждый отдельно подбирают тон голоса, реплики, аргументы и возражения.
Вот пример, как можно провести небольшой анализ перед разработкой скрипта:
| Группы клиентов магазина «Мир пылесосов» | Интересы клиентов | Тон, реплики |
| Пожилые люди на пенсии | Хотят жить в чистоте, но не могут тратить на уборку много сил | Уважительный, спокойный тон, не использовать сленг и технические термины вроде smart, USB-порт, смартфон |
| Одинокие молодые люди, недавно окончили университет | Нет времени наводить уборку дома, а на услуги клининга нет денег | Энергичный тон, можно использовать технические термины вроде smart, смартфон, USB-порт |
| Молодые семьи с ребенком | Надо быстро наводить порядок, клинингу не доверяют | Спокойный доверительный тон, использовать данные из исследований и рассказывать про антиаллергенный фильтр |
Где и как оформить скрипты продаж
Оформить скрипт можно по-разному: шпаргалкой, блок-схемой или автоматическим алгоритмом
| Скрипт | Особенности |
| Шпаргалка | Это подсказка, в которой собраны различные ситуации и описано, как действовать, если собеседник раздражен, не уверен или плохо знаком с продуктом. Шпаргалку пишут в отдельном файле, чаще текстовом. |
| Блок-схема | Выглядит, как визуальная схема, на которой стрелками показано, что и как говорить в зависимости от ситуации, реакции клиента, его знаний о продукте. Менеджер смотрит на блок схему с экрана и во время звонка двигается по ней. |
| Алгоритм | Это та же блок-схема, но автоматизированная. Менеджер нажимает кнопки вроде «Клиент ответил на звонок» или «Клиент решил подумать», после чего получает на экране подсказку, работает по ней, а дальше снова выбирает кликом мыши следующий вариант развития диалога. Так работа идет быстрее. |
В зависимости от того, какой скрипт нужен, можно использовать разные способы оформления.
В офисных программах. Это могут быть текстовые редакторы, таблицы или презентации. В тексте расставляют анкоры — ссылки, которые менеджер нажимает, чтобы попасть в определенный раздел файла.
Это самый просто способ создать скрипт, но у него есть минусы. Их нельзя интегрировать с CRM-системой, чтобы он запускался автоматически, как только начнется звонок через систему. Статистику о достигнутых целях придется собирать вручную.
В сервисах. Есть платные конструкторы, где любой может создать скрипт. Работать в них удобнее: есть специальные блоки, стрелки и переключатели, которые помогают визуализировать схему общения.
Сервисы, как правило, имеют интеграцию с CRM. Как только менеджер наберет телефон, скрипт запустится автоматически, а по завершении разговора данные об эффективности попадут в статистику.
В CRM. В некоторых CRM-системах есть специальные модули, в которых можно писать скрипты. Когда менеджер звонит, скрипт появляется, и в него подтягиваются данные. Общение выглядит естественно.
Кому поручить написание скриптов продаж
Написать своими силами. Если в офисе есть сотрудник, который погружен в работу с клиентами, он может попробовать написать скрипт самостоятельно.
| Плюс | Минус |
| Экономия бюджета | Разработка сценария не быстрая и может занять не одну неделю, поэтому способ не подходит, если сроки сжаты |
Заказать. Есть агентства, которые создают скрипты. Если обратиться к ним, потребуется собрать полную информацию о продуктах, циклах продаж, переслать записи телефонных разговоров.
| Плюс | Минус |
| Не придется искать сотрудника внутри фирмы. Скрипт создадут люди с опытом, а значит, он будет выполнен по всем правилам | Услуга платная |
Скачать из интернета. В интернете есть готовые скрипты, которые можно скачать.
| Плюс | Минус |
| Бесплатно | Не учитывают особенности конкретной компании, его все равно придется частично переделать |
Увеличьте эффективность массового обзвона: автоинформатор устойчив к негативу, а менеджер может сосредоточится на задачах, которые принесут прибыль
Какие ошибки часто допускают при создании скриптов и как их избежать
Не учли особенности клиентов. Не все люди одинаковые. Есть молодые и пожилые, замужние и холостые, с детьми и бездетные. Чтобы учесть особенности каждого, скрипт необходимо составлять под разные сегменты базы.
Если есть жалобы на стиль и тон общения, сленг или сложные технические термины, скрипт составлен неверно. Стоит повторно изучить клиентов, проанализировать их культурный, технический, жизненный опыт и переписать так, чтобы общение было комфортным и понятным.
Скрипт вышел неудобный. Он учитывает все ситуации, содержит шаблоны, но плохо структурирован: менеджер путается в стрелках, не может быстро перейти по сценарию, выбирает не те ответы.
В такой ситуации лучше изменить структуру и упростить. Если это не помогло, то составить автоматизированный алгоритм.
В создании скриптов не участвуют менеджеры. Менеджеры — практики: они ежедневно общаются с клиентами и знают, чем те могут быть недовольны, что им непонятно, в каких условиях быстрее соглашаются на сделку.
Нет места импровизации. Иногда от скрипта нельзя отойти, такое правило. Но бывают ситуации, когда приходится импровизировать, иначе заказчик будет потерян или пострадает репутация бизнеса.
Стоит заранее определить ситуации, когда стоит взять инициативу в свои руки. Можно сделать краткие тезисы, как лучше действовать, но не превращать их в правила, иначе смысл импровизации пропадет.
Проверить эффективность скрипта для телефонных продаж можно с помощью сервисов Облачной АТС Дом.ру Бизнес. В личном кабинете сохраняется история звонков и записи разговоров. Руководитель может в любой момент проверить, как сотрудники используют готовый сценарий, и что можно улучшить.
Чтобы контролировать работу персонала в торговом зале понадобится видеонаблюдение с записью звука. С его помощью руководитель сможет контролировать, как менеджер общается с клиентами, и эффективно решать конфликтные вопросы.
Облачное видеонаблюдение Дом.ру Бизнес поможет развернуть систему максимально быстро. Мы предоставляем услугу под ключ: подберем оборудование, привезем, установим и предоставим выделенный канал связи, чтобы не пришлось переплачивать за дополнительный интернет.
Вам достаточно скачать приложение на телефон и наблюдать за всем, что происходит в заведении удаленно 24/7.
Управляйте корпоративной телефонией централизованно с удаленным доступом и гибкими настройками
Коротко о главном
- Скрипты продаж — это заранее подготовленный сценарии общения. Они содержат шаблоны интонации, вопросы, аргументы и готовые фразы.
- Скрипты удобны тем, что у менеджеров есть подсказка, как общаться с клиентами или действовать в сложных ситуациях. Меньше шансов запутаться или ошибиться.
- Скрипты помогают обучать новичков. Не придется ждать, пока те наберутся опыта: они могут эффективно работать и закрывать сделки с первых дней.
- Скрипты помогают в холодных продажах. Менеджер быстрее выходит на ЛПР, узнает потребности клиентов, презентует товар и договаривается о сделке или консультации.
- Разработать скрипт бизнес может своими силами, но это потребует времени. Можно скачать готовый из интернета и переписать под задачи собственной компании. Другой вариант — воспользоваться услугами агентства.
- Для создания скрипта необходимо поставить цель: например, продать товар или записать на консультацию. Затем выяснить, с чем менеджеры не справляются, изучить записи разговоров. Дальше проанализировать клиентов и написать с учетом их потребностей и особенностей.
- Когда скрипт готов, работа над ним не заканчивается. В компании может поменяться ассортимент, условия работы. Поэтому скрипт нужно обновлять в зависимости от ситуации, иначе он устареет и перестанет быть полезным.