Клиент заходит на сайт компании и хочет узнать больше о продукте. Он может связаться с менеджером, но ему придется искать номер, а дозвониться с первого раза получается не всегда — приходится перезванивать или долго слушать голосовое меню.
Все это раздражает, поэтому клиент просто положит трубку и позвонит конкурентам.
Чтобы связаться с компанией было проще, на сайте устанавливают форму обратного звонка — коллбек. Как работает инструмент и чем он полезен бизнесу, расскажем в статье.
Что такое форма обратной связи на сайте
Форма обратного звонка или коллбэк — это скрипт (набор команд) для сайта, с помощью которого посетитель может заказать звонок менеджера. Скрипт добавляют в код страницы, и пользователь видит его как графический элемент — виджет. Чаще всего он выглядит как анимированная иконка с телефонной трубкой или как всплывающее окно.
Как работает обратный звонок
Алгоритм работы виджета следующий:
- Посетитель сайта видит на экране кнопку с изображением телефонной трубки.
- При нажатии открывается форма с полем для ввода номера и сообщением, что менеджер перезвонит в течение определенного времени.
- Клиент вводит номер телефона и нажимает на кнопку «Заказать звонок».
- Система оповещает менеджера, что клиент запросил коллбек: например, отправляет ему сообщение на электронную почту. Если виджет интегрирован с IP-телефонией, виртуальная АТС сама звонит менеджеру. После ответа менеджера система автоматически соединяет его с клиентом.
Обычно виджеты необходимо настраивать: установить форму, выбрать вид кнопки, способ оповещения менеджера и время коллбека, например, через несколько секунд. Также можно предложить клиенту выбрать удобное время для разговора.
Если настроить интеграции, данные о звонках будут автоматически поступать в личный кабинет виртуальной АТС, в CRM и системы аналитики: Яндекс.Метрику и Google Analytics. С их помощью можно собирать данные о:
- количестве звонков за день (неделю, месяц);
- их источнике;
- номере телефона клиента;
- городе, откуда пришло обращение;
- скорости ответа менеджера;
- необработанных запросах;
- странице сайта, с которой поступило обращение;
- ключевых словах, по которым пользователь попал на сайт;
- результате звонка.
Зачем нужна кнопка обратного звонка
Компания получает дополнительный канал связи с клиентами.
Виджет помогает менеджерам обрабатывать больше запросов и расширять базу контактов.
Растет конверсия сайта и увеличивается количество лидов.
Клиенту не нужно искать контакты менеджера, звонить и ждать. Он может заказать обратный звонок — это сокращает путь к покупке. Обратный звонок можно заказать в нерабочее время. Когда менеджер придет на работу, он увидит оповещение и перезвонит, а обращение не потеряется.
Повышается лояльность.
Форма обратной связи помогает обслуживать клиентов и решать их проблемы быстрее и эффективнее. Покупатели дольше останутся с компанией, которая о них заботится.
Как сделать форму обратного звонка на сайт
Скрипт обратного звонка можно добавить на лендинг, сайт или интернет магазин — любой ресурс, где есть доступ к HTML-коду. Сделать это можно тремя способами.
Самостоятельно вписать скрипт в HTML-код. В интернете есть готовые скрипты обратных звонков. Чтобы добавить форму на сайт, достаточно выбрать любой из них, скопировать предложенный набор команд, вставить его в код страницы и вписать в него данные компании: номер телефона, e-mail и другие.
У этого способа одно преимущество — он бесплатный. Недостатков больше:
- Чтобы работать с кодом, нужны навыки программирования, иначе легко ошибиться.
- Функции скриптов ограничены: скорее всего, настроить аналитику не получится.
- Нет никакой гарантии, что готовый код будет работать корректно.
Использовать конструктор. Сервисы-конструкторы позволяют создавать сайты по шаблонам из готовых блоков. Нужно только выбрать их в каталоге, добавить на страницу и заполнить контентом.
Во многих конструкторах есть блоки с кнопкой «Заказать звонок» и всплывающими окнами. Их можно редактировать: менять цвет, форму, добавлять любой текст.
Решение удобно тем, что оно бесплатное (не считая подписки на сервис) и очень простое: для работы в конструкторе не нужны навыки разработки. Но есть и минусы:
- Бесплатный виджет работает отдельно от виртуальной АТС. У него собственная статистика, которую придется вручную сводить со звонками.
- Нет своего личного кабинета с удобным интерфейсом. Отчеты, как правило, формируются в табличном виде, где нельзя отсортировать звонки по датам или ответственным сотрудникам.
- Сложно настроить интеграцию с системами аналитики: Яндекс.Метрикой и Google Analytics.
- Звонки нельзя записывать и прослушивать.
Подключить платный сервис. В платных виджетах от провайдеров связи есть возможности индивидуальной настройки, интеграция с виртуальной АТС, CRM, системами аналитики.
В Дом.ру Бизнес кнопка обратного звонка — часть пакета услуг Облачной АТС «Эффективные продажи». Пользователь получает доступ в личный кабинет, где может следить за статистикой всех звонков, в том числе с виджета, и слушать записи разговоров. Кнопку можно интегрировать с Яндекс.Метрикой и Google Analytics: данные будут передаваться автоматически. Так бизнес сможет анализировать, из каких источников приходит больше клиентов.
У обратного звонка в Облачной АТС Дом.ру Бизнес есть функция «Ловец лидов», которая анализирует поведение пользователей. Всплывающее окно с предложением заказать коллбек появляется, если посетитель:
- уже провел на сайте некоторое время;
- просмотрел несколько страниц, но пока не сделал заказ;
- перемещает мышку в сторону крестика, чтобы покинуть сайт.
«Ловец лидов» выявляет нерешительных и сомневающихся пользователей, удерживает их на сайте и мотивирует обратиться за консультацией.
Бывает, что посетитель сайта заказывает обратный звонок в выходной или после рабочего дня. В этом случае при нажатии на кнопку появится сообщение с указанием времени, когда перезвонит менеджер. Как только начнется новый рабочий день, Облачная АТС автоматически позвонит клиенту и соединит его с менеджером.
После того как все параметры заданы, необходимо ввести в свободное поле адрес сайта, скопировать код и добавить его на страницы интернет-ресурса, где должен отображаться виджет. Это несложно сделать самостоятельно, без помощи веб-мастера.
Вместе с обратным звонком пользователь пакета «Эффективные продажи» получает и другие полезные сервисы Облачной АТС. Например, уведомление о пропущенных вызовах, приветственную SMS-визитку, SMS-извинение за непринятый звонок и оценку качества обслуживания клиентами.
Управляйте корпоративной телефонией централизованно с удаленным доступом и гибкими настройками
Как сделать обратный звонок эффективнее
Получать еще больше пользы от коллбека помогут несколько советов.
Кнопку лучше сделать контрастной, чтобы посетитель сайта сразу ее заметил. В то же время она не должна раздражать и отвлекать внимание от просмотра страниц. Оптимальное расположение кнопки — правый нижний угол экрана.
Не стоит показывать всплывающее окно сразу, как только посетитель зашел на сайт. Такая назойливость раздражает. Лучше настроить сценарии показа виджета, например, после трех просмотренных страниц или через 5 минут с момента открытия сайта.
Важно, чтобы менеджер перезванивал вовремя. Если во всплывающем окне указано время коллбека 30 секунд, то сотрудник должен все время быть на связи. Перезванивать лучше не позднее, чем через 5 минут: клиенты не станут ждать дольше.
Стоит позаботиться о мобильных пользователях. На экране смартфона кнопка должна отображаться так же корректно, как и на ПК.
Коротко о главном
- Кнопка обратного звонка (коллбек) — это виджет, который позволяет клиенту заказать обратный звонок от менеджера компании сразу или в определенное время.
- Коллбек работает так: когда клиент нажимает на значок виджета, появляется форма с полем для ввода контактных данных и сообщение, когда перезвонит менеджер. Затем виджет отправляет оператору оповещение о коллбеке. А если он интегрирован с виртуальной АТС, система сама звонит менеджеру и соединяет его с клиентом.
- Коллбек помогает повысить конверсию сайта, не терять клиентов и увеличивать их лояльность.
- Сделать коллбек можно разными способами. Например, воспользоваться бесплатным виджетом или собрать его в конструкторе. Если у бизнеса организована телефония, лучше пользоваться виджетом от провайдера. Он дает больше возможностей, например, просматривать статистику: данные о звонках автоматически передаются в личный кабинет, CRM и системы аналитики.